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Outil numérique solidaire au service des personnes

13/07/2023

Blog | Interviews impactantes | Outil numérique solidaire au service des personnes – ANEOL

Par Bertrand Viala, responsable stratégie et développement chez ANEOL.

Cette interview a été réalisée dans le cadre de notre podcast, les impactantes, pour mettre en avant l’impact positif que peut avoir un outil numérique solidaire.

L'histoire et la vision de Solinum

Bertrand Viala : Jolan, vous êtes responsable régional pour Solinum dont la mission, je cite, est « d’innover pour lutter contre la pauvreté »., si je simplifie un petit peu. Est-ce que vous pouvez nous parler de cette vision des choses et également de l’histoire de cette organisation.

Jolan Reynaud : Tout à fait. Déjà merci pour votre invitation, c’est un plaisir de pouvoir présenter les travaux de Solinum dans ce podcast. Bah effectivement, la mission que s’est fixée l’association Solinum, c’est innover ensemble pour lutter efficacement contre la pauvreté. Et, cette mission en fait elle est née d’abord du parcours de notre fondatrice Victoria, qui pendant qu’elle réalisait ses études d’ingénieur, était aussi bénévole dans des maraudes qui font des distributions de denrées alimentaires, de produits d’hygiène, notamment aux personnes sans abri. Et en fait régulièrement, lors de ces maraudes, en rencontrant les personnes, elle avait des demandes sur où trouver un lieu pour avoir une douche gratuite, où trouver un lieu pour avoir une aide pour les démarches administratives. En réalisant simplement des recherches Google un peu rapide, elle s’est trouvée assez démunie pour orienter ces personnes.

Donc elle a eu l’idée de commencer à créer sa propre base de données pour référencer un peu les structures autour d’elle qui auraient pu répondre à ces besoins. Petit à petit, elle s’est rendu compte en échangeant avec d’autres acteurs sur d’autres territoires, que ce besoin était remonté vraiment par beaucoup de personnes. Et donc elle a fondé l’association Solinum en 2016, avec notamment la vocation de développer vraiment cet outil de cartographie de l’action sociale qui pourra permettre à toute personne qui veut aider une personne en situation de précarité ou une personne en situation de précarité en autonomie de s’orienter pour trouver où manger gratuitement ou pouvoir avoir une aide qui répond à ces besoins.

Un exemple de numérique solidaire

Bertrand Viala : C’est très intéressant parce que l’on est vraiment sur l’identification d’une situation de précarité, l’identification d’un besoin concret qui est ressenti par les bénéficiaires. Et donc, de ce besoin constaté sur le terrain parce que, comme vous l’expliquez votre fondatrice a eu cette expérience d’aide directement auprès des populations en difficulté, elle a pu construire un outil numérique à partir d’une base de données qu’elle a établie en fonction de ce qu’elle avait pu voir auprès des personnes accompagnées. C’est bien ça ?

Jolan Reynaud : Exactement, exactement. C’est exactement cette démarche que l’on essaie de garder tout au long de la croissance de l’outil Soliguide. Donc aujourd’hui, l’outil Soliguide c’est un peu plus de 60 000 services qui sont référencés sur le territoire français avec 30 antennes départementales où il y a vraiment donc une antenne Soliguide dédiée. Ce qui couvre à peu près la moitié de la population française. Et on a eu en 2022 un peu moins de 2 000 000 de recherches effectuées sur l’outil, sachant que là en 2023, à la moitié de l’année, on est déjà à 2 000 000 de recherches sur l’outil. Et donc comme c’est un outil qui est de plus en plus utilisé, on garde quand même en tête l’enjeu de l’inclusion numérique qui est notamment porté par ANEOL, de toujours se poser la question : « est-ce que l’outil répond bien aux besoins et est-ce qu’il est facile d’utilisation ? » Par exemple, on a des problématiques sur les langues, sur l’utilisation de pictogrammes, sur l’ergonomie du site.

La co-construction : la clé

Bertrand Viala : Justement, j’aurais deux questions à ce sujet. La première, c’est d’abord comment, au-delà des chiffres que vous mentionnez, comment mesurez-vous finalement, le degré d’utilité que les utilisateurs donnent à cet outil et comment le faites-vous évoluer parce qu’on est dans une démarche un peu de start-up. C’est à dire constat d’un besoin, développement d’une technologie, et puis avec, j’imagine, une démarche d’agilité, une adaptation de l’outil au fur et à mesure que les usages à la fois le nourrissent et le font évoluer.

Jolan Reynaud : Oui, effectivement, c’est tout à fait l’idée de la façon de fonctionner chez Solinum, avec pour nourrir cette amélioration de l’outil, on va dire au moins 2 aspects. Le premier qui est un aspect tourné sur la co-construction, notamment avec les acteurs de la solidarité, donc que ce soient les collectivités territoriales ou par exemple des têtes de réseaux de grosses associations qui sont membres de nos comités de pilotage territoriaux et donc qui peuvent ramener leur expérience du terrain sur, par exemple, quelles sont les problématiques prioritaires ? Il peut y avoir des départements où on va plutôt axer sur référencer les structures d’aide d’accès à l’emploi et à la formation, d’autres par exemple plus ruraux où le sujet numéro un va être l’accès à la mobilité pour tous.

Donc ça c’est une façon qu’on a de le faire et on a une deuxième méthode qui est la mesure d’impact. On a réalisé par exemple, en 2022, une mesure d’impact où il y a eu plus de 1200 professionnels de l’action sociale qui ont été interrogés et un peu plus de 250 bénéficiaires qui ont été également questionnés sur quel était leur usage de l’outil, en quoi ça répondait à leurs besoins. Par exemple, on a retenu un chiffre, notamment du côté des acteurs de la solidarité, c’est que les personnes estimaient qu’en moyenne Solinum leur permettait de gagner 7,5 minutes par orientation. Donc ça c’est pour nous, voilà vraiment une mesure de à quoi peut servir l’outil et de la valeur que l’on peut apporter.

Bertrand Viala : D’après ce que vous venez d’expliquer, vous avez réussi à déterminer des indicateurs précis, ces fameux KPI pour reprendre un anglicisme. On est souvent en défaut dans certains cas de les produire parce qu’il y a tellement de variétés de situations très difficiles à mesurer. Et là si je comprends bien l’utilité, le bénéfice en tout cas que retire l’usage de cette application, c’est le gain de temps : essentiellement pour trouver l’information la plus urgente vis-à-vis de son besoin.

Jolan Reynaud : C’est ça. Oui tout à fait le gain de temps et après on a mesuré aussi, c’est que ça favorise l’interconnaissance, donc que ce soit par les bénéficiaires ou par les professionnels sur un territoire. On a eu des réponses, on avait plus de 70% des personnes qui indiquaient avoir découvert une nouvelle structure sur leur territoire ou avoir découvert un service dans une structure qui connaissait déjà parce que je peux vous donner l’exemple, des Restos du Cœur avec qui Soliguide a un partenariat national. Tout le monde a à peu près en tête qu’une antenne des Restos du Cœur où l’on va pouvoir avoir de l’aide alimentaire. Mais ce que l’on ne sait pas, c’est que dans beaucoup d’antennes, on peut aussi avoir une aide sur comment gérer son budget, on peut avoir une aide sur des démarches administratives. Et ça, c’est aussi ce que l’on essaie de mettre en avant avec Soliguide, c’est qu’un acteur peut apporter plusieurs réponses à des besoins.

Agilité et maillage territorial pour adapter ses outils numériques solidaires

Bertrand Viala : Alors c’est intéressant parce que ça m’amène à l’autre sujet. Il y a tellement d’autres questions que j’aimerai poser, mais on n’aura pas le temps aujourd’hui. C’est notamment pour que cet outil soit, comment dire?, aussi utile qu’il l’est justement, vous parlez de différents acteurs, c’est la question de s’inscrire dans un maillage territorial, dans un écosystème d’acteurs publics, d’acteurs privés, d’acteurs associatifs qui permettent à la fois la remontée d’informations et également ces fameuses interconnexions dont vous parlez. Est-ce que vous parlez un petit peu, vous l’avez déjà un peu évoqué la façon dont je dirais Solinum en tant qu’organisation s’inscrit dans sa relation avec les acteurs du territoire ? Parce que vous l’avez évoqué il y a beaucoup de diversité, selon certains territoires. Alors comment justement Solinum s’organise pour pouvoir être à la fois proche du terrain, et à la fois avoir cette globalité qui est propre à son application ?

Jolan Reynaud : Oui tout à fait. C’est je dirais l’enjeu principal chez Solinum d’avoir du coup les fonctions support et nationales qui vont permettent de faire vivre l’outil et de l’améliorer en permanence et d’avoir dans chaque territoire où Soliguide est déployé il y a une personne qui est dédiée à l’animation territoriale donc c’est à la fois faire des ateliers de sensibilisation auprès de professionnels ou de personnes en situation de précarité pour présenter l’outil et recueillir les besoins. Et, avec les acteurs locaux, c’est également des comités de pilotage généralement trimestriels où l’on va rassembler le Conseil Départemental, des villes, des métropoles, des grosses têtes de réseau. Ça peut être aussi souvent la CAF avec qui on travaille beaucoup et à qui l’on va présenter l’avancement de du déploiement de l’outil donc qui peut se mesurer notamment au nombre de recherches réalisées, en nombre de services référencés, et présenter les nouvelles fonctionnalités pour avoir leur avis sur la meilleure façon de les mettre en place. Et donc c’est vraiment à cette échelle départementale où pour l’instant Solinum évolue le plus. C’est vrai que c’était une échelle pour l’action sociale qui est pertinente, à la fois au vu des compétences du Conseil départemental et à la fois en termes de parcours des personnes à l’échelle d’un département.

Bertrand Viala : Effectivement, l’idée c’est vraiment de remonter les données de terrain, en tout cas, les besoins de terrain les plus objectifs possibles. Là, vous êtes actifs sur combien de départements si on prend cette unité de mesure sur l’ensemble de la France à peu près avec ce niveau de granularité ?

Jolan Reynaud : Donc là, il y a 30 départements où il y a une antenne Soliguide qui est ouverte actuellement en France.

Bertrand Viala : Et donc 30 départements, dont les retours sont finalement orientés sur Solinum. Pardon, Solinum, je me trompe, je dis un peu comme dans mes cours de latin de l’époque. Donc excusez-moi je ne pense pas que c’est comme ça qu’il fallait le dire. C’est « num » pour numérique, bien entendu.

Jolan Reynaud : Exactement.?,

Savoir faire évoluer l'outil numérique solidaire avec les usages

Bertrand Viala : Mais voilà, je suis resté sur mes leçons de grammaire latine, dont je ne me souviens pas d’autres choses d’ailleurs pour être clair sur le « num ». La question, c’est de savoir du coup une fois que ces remontés de terrain sont faites, vous avez en interne une équipe qui se charge en fait de faire un peu de la R&D d’utilisation de l’outil ? Comment ça fonctionne un petit peu ?

Jolan Reynaud : Oui effectivement, donc on a un cercle tech qui est dédié à l’amélioration continue de l’outil et donc qui fonctionne avec un CTO, plusieurs développeurs, une personne qui va être data analyste et une personne qui va être product owner. Et donc ils vont fonctionner en essayant de prioriser les remontées que l’on fait du terrain en termes de besoins, de les prioriser à la fois en termes d’importance de développement et de priorité par rapport à la fonctionnalité de l’outil.

Bertrand Viala : Sur ce volet-là juste quel est le défi principal que vous devez relever dans votre gestion de ces différentes évolutions ?

Jolan Reynaud : Ce qui est difficile, c’est que l’on a beaucoup de retours terrain donc on a beaucoup de voies d’amélioration qui sont remontées. Et il y a un véritable enjeu à prioriser pour que l’on puisse ne pas partir dans tous les sens et donc bien identifier quels sont les enjeux prioritaires pour améliorer l’outil et notamment là où on a une attention particulière, c’est dans la bonne définition des différentes catégories de recherche et des mots-clés qui permettent de réaliser les recherches. Parce que ça on sait qu’on a encore du travail, c’est un travail continu en fait de faire en sorte que la fonctionnalité de recherche corresponde à la façon dont intuitivement un usager va s’en servir, ce qui n’est pas toujours facilement compréhensible en tant que personne qui développe l’outil, parce que l’on a une certaine vision de la base de données que l’on propose. Mais c’est par usage que l’on peut arriver avec des mots-clés différents et là il y a un enjeu permanent de mise à jour, de ces liens.

Bertrand Viala : Et donc j’imagine qu’il y a un dialogue entre les remontées de terrain, enfin, les personnes qui ont la charge de ces fonctions et votre équipe technique autour du CTO où votre cercle tech, comme vous l’avez mentionné, sont effectivement des fonctions essentielles pour que tout l’ensemble de l’évolution puisse être réalisé de façon un peu harmonieuse. J’imagine.

Jolan Reynaud : Oui tout à fait, c’est vraiment la clé, cette communication entre équipes territoriales et équipes techniques.

La précarité numérique : un enjeu urgent

Bertrand Viala : Alors, ceci m’amène justement à un autre volet de notre entretien. De façon un peu plus globale, un peu plus macro sociale, j’aimerais, si vous le voulez bien, puisqu’on parle de capacité numérique finalement, c’est-à-dire utiliser l’outil, le faire évoluer, le rendre le plus accessible. J’aimerais précisément vous citer une étude du CREDOC de 2023, citée elle-même dans un rapport publié par l’ANCT intitulé « La société numérique française, définir et mesurer l’éloignement numérique ». Ce rapport et ce texte rappellent qu’en 2022, 50% des « non diplômés » et 30% des « bas revenus » sont des non-usagers des outils numériques. Le rapport précise également que certains articles universitaires de recherche en sociologie tentent de démontrer que les outils les plus capacitants, les applications les plus capacitantes sont mobilisés essentiellement par les personnes les plus favorisées socialement et scolairement. Et qu’à l’inverse, les personnes les plus fragiles socialement ont des usages beaucoup plus ludiques et consommatoires donc beaucoup moins en relation avec une mise en capacité.

Alors, comment voyez-vous ça ? Est-ce que ça correspond à la réalité que vous voyez ? Est-ce que dans votre outil, enfin j’imagine d’après ce que vous dites que c’est le cas, il y a une dimension psychosociale qui réfléchit un petit peu à un usage de mise en capacité psychologique du numérique pour les publics que vous ciblez ?

Jolan Reynaud : Alors effectivement, c’est les constats qui sont présentés dans cette étude correspondent globalement bien à ce que nous on voit sur le terrain à la fois parce qu’il y a dans le démarrage de Solinum, on se posait exactement ces questions-là. Il y a notamment une étude qui s’appelle « L’étude précarité connectée ». Elle a été réalisée par Solinum, notamment avec l’aide de l’Agence Nationale des Solidarités Actives et qui avait permis d’interviewer un panel de 285 personnes sans-abri sur leurs usages du numérique et donc il y avait quelques chiffres qui vont un peu faire écho à ce que vous mentionné. Par exemple, on avait mesuré à ce moment-là que 71% des personnes sans-abri interrogées possédaient un smartphone mais que le niveau matériel, il y avait quand même un niveau important d’utilisation. Mais par-contre qu’il y avait des soucis dans l’accès à de la recharge pour le téléphone ou de l’accès à une connexion, donc là sur des aspects techniques vraiment de connexion à Internet. Sur des aspects matériels, il y avait quand même encore des blocages et par-contre dans le sens exactement de ce que vous avez mentionné. On constatait plutôt qu’il y avait une majorité des personnes interrogées qui avaient un usage plutôt pour les loisirs d’Internet et on avait par exemple 62% des personnes interrogées qui ne font jamais leurs démarches administratives en ligne.

Bertrand Viala : Alors, c’est assez révélateur et ça fait écho au débat actuel sur certaines déclarations fiscales qui ont connu quelques difficultés sur les dernières heures. C’est un peu effectivement ce que certains sociologues appelaient la capacité numérique et également le capital numérique aussi qui se rajoute au capital social, la capacité à pouvoir maximiser son positionnement dans les outils numériques. Alors justement avant de finir cet entretien sur quelque chose, j’espère d’optimiste. Eh bien, comment l’outil Soliguide en fait, intègre ces réflexions ? Alors, il y a des remontées de terrain, est-ce qu’il y a une volonté peut-être de faire évoluer l’outil pour permettre aussi une forme de pédagogie vis-à-vis de ces publics que vous traitez qui sont finalement ceux ciblés, en tout cas dans ces études, en termes de précarité numérique ?

Jolan Reynaud : Ouais, tout à fait ce qui est bien, c’est qu’il commence à avoir beaucoup d’acteurs qui vont agir dans ce sens. Notamment nous, on va en tant que cartographie, on va chercher à les référencer. C’est toutes les maisons France Service, les espaces numériques qui sont en train de se développer sur le territoire et qui donc on des conseillés numériques qui vont permettre de faire cet apprentissage du numérique et qui pour certains utilisent Soliguide aussi en formation comme cas d’usage pour les personnes en difficulté. Et donc là, il y a vraiment cette partie accompagnement que nous on peut faire un petit peu en sensibilisation mais qui n’est pas au cœur de notre métier. Par-contre, comme on le disait, il y a nous un enjeu permanent de simplification de l’outil et notamment de faire en sorte qu’il n’y ait pas que l’accès via la barre de recherche qui soit possible, une première chose qu’on fait, c’est que toutes les données qui sont disponibles sur le site peuvent être distribuées sous forme de liste papier. Donc on a plusieurs partenaires à qui on va donner ces listes papiers qui vont être distribuées du coup plutôt sous forme de flyers. Et donc qui peuvent atteindre des personnes qui ne sont pas forcément à l’aise avec le numérique sur le site https://soliguide.fr/fr. On peut également rentrer en contact avec notre équipe via un chat directement sans avoir à passer par de la recherche et donc là être en interaction directe avec nous. Et dans ce cas-là nous faire la demande et ce qu’on va essayer de faire c’est de montrer, bien sûr, de répondre à la demande de la personne, mais aussi de lui montrer comment elle aurait pu trouver cette réponse via l’outil.

Ne pas oublier l'humain

Bertrand Viala : Donc c’est un parcours, en fait, un peu guidé, un parcours un peu rassurant j’imagine, pour permettre justement cette mise en capacité. Je pense que c’est en soi un sujet de concept design thinking numérique sur lequel tous les acteurs que nous sommes devront nous pencher parce qu’il n’y a évidemment pas que le handicap visuel, il y a également le handicap psychique dont je dirais cette mise en confiance fait partie. Alors ce sera le sujet d’un autre débat. Je vois que l’on a quand même abordé des choses assez optimistes puisqu’il y a déjà des solutions que vous avez préconisées. Alors, pour conclure cet entretien, est-ce que vous voudriez bien partager avec nous et les personnes qui nous écoutent un élément d’inspiration un peu personnel, voilà qui nous donne un peu une perspective, en tout cas, votre perspective sur l’évolution, on espère positive évidemment, de la précarité numérique et de l’éloignement du numérique.

Jolan Reynaud : Oui, tout à fait. Moi, je pensais plutôt à un métier que je trouve en fait assez inspirant. C’est le métier d’écoutant, plutôt d’écoutantes parce que c’est beaucoup de femmes qui font ça au 115. C’est un numéro d’urgence qui est accessible 7 jours sur 7, 24h sur 24 et c’est un peu un symbole ce métier de l’équilibre à trouver dans le déploiement du numérique parce que l’on a de plus en plus d’outils qui vont outiller ces personnes écoutantes pour l’orientation, ou alors outiller les personnes qui appellent le 115 pour avoir une réponse plus complète et plus efficace. Et, dans de nombreux cas, on va se rendre compte que lors d’un appel au 115, la partie d’échange humain entre les personnes est presque aussi importante que l’orientation. Donc comme c’est des personnes qui ont parfois peu d’interactions dans une journée, on se rend compte qu’il va toujours falloir trouver un équilibre, un dosage entre qu’est-ce que l’on va pouvoir faire grâce à du numérique et le contact humain qui va devoir rester à tout prix pour répondre aux besoins.

Bertrand Viala : Ecoutez sur cette inspiration qui est en fait aussi un hommage un peu à toutes ces personnes qui font ce travail qui nous rappelle également que l’humain est quand même au cœur de tous les efforts qu’on doit fournir, et que le reste ce sont des outils qui doivent mettre en capacité les personnes. Je vais rester sur cette conclusion. Vraiment merci beaucoup pour cet entretien et cette belle inspiration. Je vous souhaite une très bonne continuation et à très bientôt j’espère avec vos différents efforts pour faire du numérique un espace pour tout le monde, voilà.

Jolan Reynaud : Merci à vous. Et, pour ceux qui veulent aller plus loin sur le métier d’écoutant, je vous conseille une vidéo qui s’appelle « Aurore, écoutant du 115 », qui permet une première vision ce que ça constitue. Merci beaucoup en tout cas.

Bertrand Viala : Merci. Nous mettrons la vidéo d’ailleurs dans le descriptif du podcast. Merci encore à vous et à très bientôt.

Jolan Reynaud : À très bientôt. Au revoir.

Bertrand Viala : Au revoir.